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更新日：2025年12月4日
飯塚市立小中学校におけるカスタマーハラスメント対策について
対応マニュアルの策定について
市教育委員会並びに各小中学校では、本市教育の目指すべき方向性＝基本理念を「本物志向・未来志向のひとづくりのために」と掲げ、知・徳・体のバランスのとれた力を育むこと「かしこく」「やさしく」「たくましい」子どもの育成を目指し、子どもたちの健やかな成長と人格形成に真摯に取り組み、あわせて、保護者の信頼や期待に応えることで、より質の高い学校教育を提供することを常に心がけています。
近年、保護者からの常識の範囲を超えた不当な要求や言動、攻撃的な態度により、教職員が尊厳を傷つけられ、精神的負荷によりメンタルに支障を来し、職務に専念できなくなった例もあります。
このような行為は、学校現場の教育環境を著しく害し、子どもたちや他の保護者に対する確かな学びを保障できなくなり、ゆゆしき問題に発展することが懸念されます。
私たちは、学校現場に勤める全ての職員の人権が尊重され、誠心誠意子どもたちの教育に全力で取り組んでいくために、「常識の範囲を超えた要求や言動」に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。不当要求行為を受けた際は、教職員は校長等上司に報告・相談することを奨励しており、相談があった際は、組織的に対応することを目的とし、対応マニュアルを作成しています。
市民の皆さまへのお願い
すべての市民の皆様に公平で丁寧な対応に努めておりますが、カスタマーハラスメントなど不当要求行為等と判断した場合には、冷静かつ毅然とした対応を行い、対応をお断りさせていただく場合があります。
より良い市民サービスをご提供するため、本条例の目的をご理解いただき、ご協力をお願いいたします。
対応手順
【基本的な考え方】
市民の皆様からのご相談、ご要望、お問い合わせに対しては、これまでどおり丁寧な対応に努め、ご意見等にも真摯に耳を傾け適切な対応に努めます。
【組織的な対応】
- 教職員はカスタマーハラスメントを受けたと判断した場合、内容等状況を記録し、速やかに校長等に相談する。
- 校長等は、内容を吟味し、事態が継続する可能性がある場合は、その後の対応について教職員に指導するとともに、苦情等対応を引き継ぎ、鎮静化に努める。
- 校長が対応を引き継いだ後もハラスメントが継続する場合には、校長は教育委員会に報告するとともに、対応を協議する。教育委員会は、必要に応じて対応を引き継き、解決を図る。
- なおもハラスメントがエスカレートし、かつ教職員の精神的な負荷が増し、学校運営等に支障を来すと判断した場合は、顧問弁護士等に相談、法的な解決を図る。
- 教育委員会並びに学校は一連のハラスメント事例を整理し、以後の対応の前例とするとともに、保護者並びに教職員に対する問題解決の周知を図る。
ハラスメントの行為と教職員の一次対応（例）
時間拘束型（リピート型）
内容
- 理不尽な要望について、面会を希望したり、長時間、教職員を拘束する、または、長時間電話を続け、繰り返し電話で問い合わせをするなど
対応例
- 一定時間を超え、これ以上は応じられないことを明確な理由を説明した後、引き取り願うか、または電話を切る。
- 複数回に渡る応対や電話が続く場合は、あらかじめ対応できる時間を伝え、それ以上に長い対応はしない。
- 繰り返し理不尽・不合理な要求や問い合わせがくれば、行為者に注意し、次回以降対応できない旨を伝える。それでも、繰り返される場合は、通話・対応内容を記録し、校長等上司に引き継ぐ。
暴言型
内容
- 大きな怒鳴り声をあげたり、教師を罵ったりする侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をするなど
対応例
- 大声を張り上げる行為は、学校現場には相応しくないため、即時やめるように求める。
- 侮辱的発言や名誉棄損、人格を否定する発言に関しては、後々、事実確認ができるよう録音・記録等しておき、校長等上司に報告する旨を伝える。
威嚇・脅迫型
内容
- 威嚇的な発言や「教育委員会に訴えるぞ」などと脅迫的な発言をするなど
対応例
- そのような行為が予想される保護者の対応については、あらかじめ複数名で対応し、状況に応じ教育委員会や警察に相談する。
暴力型
内容
- 殴る、蹴る、ものを投げつけるなどの行為を行うなど
対応例
- そのような行為が予想される保護者の対応については、あらかじめ複数名で対応し、行為に及んだ場合は直ちに警察に通報する。
SNS／インターネット上での誹謗中傷型
内容
- SNS／インターネット上に名誉を棄損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載するなど
対応例
- 掲載先のホームページ等の運営者（管理人）に削除を求める。
- 書き込みにより教職員が著しい精神的負荷を覚え、学校運営に支障が生じた場合は、教育委員会と相談し教職員を守る。
信頼関係を構築するために学校が為すべきこと
説明
- 校長は、自らが掲げる学校の教育目標をはじめとする学校運営方針や教育課程などを保護者に説明し、理解を得る。
- 教職員は、校長が掲げる学校の教育目標をはじめとする学校運営方針や教育課程などを達成するため、日常的に教育実践を図るとともに、その意図等を保護者に説明し、理解を得る。
- 学校は、トラブルが生じたときには、個人情報に配慮しつつも、事態解決に必要な情報の開示等説明に努める。
保護者との関係構築
- 説明に係る一貫した通信手段の構築
- 緊急時等の連絡体制の構築
- 保護者からの連絡に係る窓口の構築
- SNS等による保護者と学級担任間のコミュニケーションの禁止
- 教職員の個人アカウントによる教育実践の公開原則禁止
