(趣旨)

第1条　この訓令は、市民からの市に対する苦情、要望、意見、提言、陳情等(「市民の声」提案箱により提案された要望及びタウンミーティング等の際に提案され、又は提出された意見等を除く。以下「苦情等」という。)について、適切に対応するため、必要な事項を定めるものとする。

(職員の心構え)

第2条　苦情等の申出、処理状況の照会等があった場合は、職員は、一人一人が苦情等の重要性を認識して、次に掲げる事項に配意しなければならない。

(所属長の任務)

第3条　所属長は、所属における苦情等の申出の受理及び対応状況を把握し、所属の職員を指揮して、苦情等に対する対応が組織的に推進されるように努めなければならない。

(苦情等の申出があった場合の基本的な対応)

第4条　職員は、勤務中、口頭(電話を含む。)による苦情等の申出を受けたときは、苦情、要望等の受付・処理簿(別記様式。以下「受付・処理簿」という。)を作成して所属長に報告しなければならない。

(関係所属長等に対する対応依頼)

第5条　所属長は、前条の規定により報告を受けた苦情等の申出の内容が、他の所属に関係するものであるとき、又は他の所属において対応することが適当であると認めるときは、受付・処理簿に引継先等を記載して、速やかに関係する所属長に必要な対応を依頼するものとする。

(所属長の対応措置)

第6条　苦情等の申出を受理した所属長及び前条の規定により依頼を受けた関係所属長は、速やかに事実関係を調査した上、必要な対応を行い、その対応結果を、受付・処理簿に記載するものとする。

(特異重要な苦情等の申出に係る報告)

第7条　所属長は、特異重要な苦情等の申出を受理したときは、直ちにその苦情等の内容及び事実関係を上司に報告し、指示を受けるものとする。

(苦情等の申出者に対する通知等)

第8条　第6条の規定により苦情等の申出に係る事実関係の調査及び必要な対応を行った所属長は、文書その他適当と認められる方法により当該苦情等の申出者にその結果を通知するものとし、苦情等の解決に時間を要するときは、その状況について連絡に努めるものとする。

(苦情等の情報の共有)

第9条　所属長は、苦情等の内容を所属職員に周知することが必要と認めるとき、又は苦情等の解決に時間を要するときは、その内容、状況等について回覧等により情報の共有を図るものとする。

(処理状況の把握等)

第10条　部長は、苦情等の解決に時間を要しているときは、定期的に所属長に報告を求め、その状況の把握を行うとともに、適切な処理に努めなければならない。

(補則)

第11条　この訓令に定めるもののほか、必要な事項は、市長が定める。